2 需求下單：你要什么
在汽車服務(wù)行業(yè)，大部分客戶對于自己的車輛情況不了解，需要門店技師對車輛進(jìn)行檢測后，將車輛需求報(bào)給客戶，再由客戶決定。精檢報(bào)告相當(dāng)于醫(yī)院中病人的化驗(yàn)結(jié)果，是醫(yī)生診斷并且出治療方案的主要依據(jù)。而在汽車服務(wù)行業(yè)，精檢結(jié)果大部分由技師向客戶口頭描述，信息不準(zhǔn)確，而且由于沒有書面憑證，即使結(jié)果嚴(yán)重偏離真實(shí)通常也無需承擔(dān)任何責(zé)任。醫(yī)療體系中，醫(yī)藥分離可以避免利益關(guān)聯(lián)造成的惡性銷售。而在汽車服務(wù)行業(yè)，沒有獨(dú)立的檢測，造成檢測和項(xiàng)目銷售之間存在嚴(yán)重的利益關(guān)聯(lián)。汽車服務(wù)的檢測無書面報(bào)告，不承擔(dān)責(zé)任，且由直接利益關(guān)聯(lián)方完成，這些都造成了傳統(tǒng)檢測極差的口碑。
針對以上痛點(diǎn)，德式精養(yǎng)打造了精檢體驗(yàn)區(qū)，目的是告訴所有客戶，要用誠實(shí)的態(tài)度做精檢。德式精養(yǎng)把使用的每一項(xiàng)檢測工具，涵蓋的每一個(gè)檢測點(diǎn)，都真實(shí)地呈現(xiàn)給客戶，拒絕敷衍。精檢結(jié)束后，德式精養(yǎng)提供給給客戶一份不帶主觀色彩的書面報(bào)告，經(jīng)得起客戶到其他汽車服務(wù)門店進(jìn)行二次檢查，對檢測結(jié)果負(fù)責(zé)。
德式精養(yǎng)精檢工藝覆蓋發(fā)動機(jī)、變速箱、底盤、空調(diào)、內(nèi)飾和外觀等6大系統(tǒng)，總共包涵77個(gè)檢測點(diǎn)，覆蓋了德系車20萬公里之內(nèi)的常見風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。很多車主對車輛的潛在風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識不足，即使是涉及人員和車輛安全的項(xiàng)目也經(jīng)常被忽略，德式精養(yǎng)幫助車主及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。
德式精養(yǎng)自主研發(fā)精養(yǎng)大師App，將線下獲取的檢測結(jié)果全部記錄到線上。在抓取了真實(shí)數(shù)據(jù)后，如何有效的輸出數(shù)據(jù)也是德式精養(yǎng)面臨的一個(gè)難題。車主和技師對于車輛的知識嚴(yán)重不對稱，檢測出的問題又往往和汽車的工作原理相關(guān)，很難僅憑語言就把車輛的問題描述清楚。為了客戶知情，德式精養(yǎng)建立了完整的汽車系統(tǒng)模型作為講解道具。對檢測的6大系統(tǒng)進(jìn)行了3D系統(tǒng)建模，并利用觸摸屏的方式實(shí)現(xiàn)了和客戶的有效交互。在精檢體驗(yàn)區(qū) 55寸交互大屏上，客戶可以按系統(tǒng)查看精檢檢測結(jié)果，技師可以利用3D模型為客戶進(jìn)行講解，讓客戶讀懂自己的精檢報(bào)告。
3 服務(wù)交付：我怎么做
德式精養(yǎng)服務(wù)交付環(huán)節(jié)的一個(gè)基本想法是要做到標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化就是要把我們每個(gè)項(xiàng)目用到的工具、產(chǎn)品和工藝 確定下來，保證服務(wù)品質(zhì)。另一個(gè)想法是要做到透明化，把客戶原本看不見的服務(wù)流程都開放給客戶，這是對我們服務(wù)品質(zhì)的極高要求。
透明產(chǎn)品：抓貨結(jié)賬。德式精養(yǎng)門店用到的所有產(chǎn)品全部在開放式體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行陳列。精檢下單后，系統(tǒng)會根據(jù)車型和項(xiàng)目自動生成施工需要用到的產(chǎn)品編號，門店技師根據(jù)編號帶領(lǐng)客戶一起揀選產(chǎn)品。這種體驗(yàn)很像在盒馬鮮生吃海鮮的時(shí)候，現(xiàn)場撈帝王蟹所帶來的快感。撿貨完畢后，技師帶領(lǐng)客戶進(jìn)行產(chǎn)品出庫結(jié)賬，一旦結(jié)賬，德式精養(yǎng)保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成施工。
透明車間：開放參觀。德式精養(yǎng)將車間全部開放，并將其中有特色的部分提煉為工廠店18景，任何感興趣的客戶都可以由店長引導(dǎo)進(jìn)行參觀。在這里，客戶可以看到德式精養(yǎng)選用的德國、意大利進(jìn)口設(shè)備，按項(xiàng)目分類的美容工具柜和精養(yǎng)工具柜，以及“專、快、好、省”的服務(wù)理念。
透明工藝：按步播報(bào)。工藝是整個(gè)服務(wù)交付過程中最不可控的環(huán)節(jié)，如何讓技師按照德式精養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)工藝進(jìn)行施工，是解決客戶信任問題的關(guān)鍵因素。德式精養(yǎng)的做法是把每個(gè)施工項(xiàng)目劃分成5-10個(gè)關(guān)鍵步驟，技師做到每個(gè)關(guān)鍵步驟的時(shí)候，要對施工過程進(jìn)行拍照并通過精養(yǎng)大師App進(jìn)行上傳�？蛻魺o論是否到現(xiàn)場，都可以收到完整的施工過程記錄。
4 使用體驗(yàn)：感受如何
徐巍將用戶的用車體驗(yàn)分為三個(gè)不同的層次。最基礎(chǔ)的是安全體驗(yàn)，隨后是舒適體驗(yàn)， 則是駕控體驗(yàn)。這三個(gè)層次的體驗(yàn)由低而高呈金字塔型分布。最頂端的駕控體驗(yàn)可能最少被感知，而且最難體現(xiàn)出服務(wù)效果。德式精養(yǎng)從德系車主入手，致力于解決大眾化操控體驗(yàn)。
配件的甄選基于品質(zhì)，平行于或優(yōu)質(zhì)于原廠品質(zhì)才是我們選擇的標(biāo)準(zhǔn)。精養(yǎng)中大部分工具全部采用德國制造，將施工過程傷害最小化，讓施工效率更高，駕控結(jié)果 。
5 智能車管：下次再來
通過德式精養(yǎng)App，車主可以直接對門店店長和技師的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，店長和技師也可以看到客戶的評價(jià)。我們希望用這種機(jī)制，讓店長和技師為客戶滿意度負(fù)責(zé)，提供 的用戶體驗(yàn)，把評價(jià)權(quán)交回給用戶。與此同時(shí)，德式精養(yǎng)通過精檢環(huán)節(jié)，得到了最為詳盡的車輛數(shù)據(jù)，在線上進(jìn)行運(yùn)算。我們可以根據(jù)車主的習(xí)慣，給車主最及時(shí)的提醒。
影響回店的另一個(gè)主要因素是占用時(shí)間過長。如果車主自駕回店進(jìn)行保養(yǎng)，算上交通和服務(wù)的時(shí)間，通常不少于4個(gè)小時(shí)。德式精養(yǎng)在系統(tǒng)層面打通了和e代駕的服務(wù)，凡距離德式精養(yǎng)工廠店10公里以內(nèi)的客戶，都可以使用代駕服務(wù)接車上門。代駕服務(wù)對車主的價(jià)值是節(jié)省車主時(shí)間，對整個(gè)行業(yè)效率的提升也至關(guān)重要。汽車服務(wù)門店通常早上和上午的客流較少，德式精養(yǎng)將利用調(diào)節(jié)代駕服務(wù)的價(jià)格，平滑進(jìn)場量，削峰填谷， 化門店效率。
徐巍一氣呵成的介紹完德式精養(yǎng)的核心優(yōu)勢。在尾聲階段，徐巍以理工男特有的幽默讓大家不必?fù)?dān)心如此高大上的德式精養(yǎng)會呈現(xiàn)出一個(gè)什么樣的價(jià)格。他以德式精養(yǎng)特色發(fā)動機(jī)精養(yǎng)為例，向在場的所有嘉賓呈現(xiàn)了德式精養(yǎng)的定價(jià)思路：我們比4S店做的更多、做得更好，但我們更便宜。這與翟鴻江先生在發(fā)布會的開篇中給出的“ 體驗(yàn)，尖叫價(jià)格”不謀而合。
至此，翟鴻江先生和徐巍先生的演講徹底激起了在場所有嘉賓的好奇心，德式精養(yǎng)工廠店究竟是一家怎樣的門店。為了滿足大家意料之中的好奇心，德式精養(yǎng)團(tuán)隊(duì)耗費(fèi)了十?dāng)?shù)個(gè)日夜，將門店的大部分場景完整復(fù)現(xiàn)在了發(fā)布會現(xiàn)場。隨著徐巍先生的演講落幕，現(xiàn)場自由參觀環(huán)節(jié)開始。
現(xiàn)場嘉賓有序進(jìn)入展示區(qū)，由身著 工裝的門店員工帶領(lǐng)著依次參觀門店實(shí)景。德式精養(yǎng)用這樣的舉動向公眾證明，德式精養(yǎng)并不只是向用戶描繪了一個(gè)美好的畫面，德式精養(yǎng)是一個(gè)十足的實(shí)干家。
